Профессиональная компетентность как ключ к доверию клиента - Аутсорсинговый контакт-центр.CALL

«Чтобы завоевать доверие, необходимо решить две задачи – иметь желание действовать в интересах клиента и уметь это делать эффективно и безукоризненно».

Интервью с Доном Пепперсом (Don Peppers), Генеральным директором, Peppers&Rogers Group, США.

Дон Пепперс является одним из самых известных международных специалистов в области маркетинга и управления клиентской поддержкой. Он часто выступает в роли основного докладчика на многих конференциях. Благодаря своему огромному опыту, он не боится анализировать слабые места в работе компаний и контактных центров. В этом интервью мы обсудили некоторые ключевые моменты, с которыми контактные центры сталкиваются во время общения с клиентами.

Г-н Пепперс, в своей лекции об организации работы с клиентами вы сделали сильный акцент на доверии клиентов к оказываемым услугам. В чем секрет завоевания доверия клиентов и успешного управления службой клиентской поддержки?

Дон Пепперс: Чтобы завоевать доверие, необходимо решить две задачи – иметь желание действовать в интересах клиента и уметь это делать эффективно и безукоризненно. Помимо наличия эффективных методов, информации и технологий, сотрудники контактного центра должны изначально иметь желание действовать в интересах клиента, быть открытыми и честными в общении с клиентом. И, несомненно, политика компании должна это приветствовать.

В своей книге «Правила, которые можно нарушать, законы, которым необходимо следовать» (Rules to Break, Laws to Follow) вы отмечаете, что завоевание доверия клиентов становится необходимостью в нашей работе. Что это означает для профессионального отношения сотрудников контактных центров?

Дон Пепперс: В наше время репутация компании складывается в сети и передается от клиента к клиенту. Если ваш контактный центр демонстрирует недружелюбное отношение, к вам трудно дозвониться или с вами трудно иметь дело, эта информация распространится мгновенно. Клиенты сейчас решают свои вопросы, общаясь в сети. Например, посмотрите сайт gethuman.com. Этот сайт создан для предоставления звонящим информации о «секретных» наборах клавиш или вводах данных, позволяющим получить доступ к оператору в сотнях контактных центров. В этом новом сообществе хорошо организованных и вооруженных знаниями клиентов любое проявление непрофессионализма сразу влечет за собой финансовые потери.

Вы сделали провокационное заявление о том, что «правят клиенты, а не продукты». Какие практические последствия это имеет для организаций клиентской поддержки?

Дон Пепперс: Лучшее обслуживание – это когда не требуется обслуживание.

«Несомненно, технологии отведена определенную роль. Однако не это является основным барьером на пути к современному управлению клиентской службой. Проблема в вашей корпоративной культуре».

Под этим мы подразумеваем, что для клиента лучше всего, если ему не приходится звонить в службу поддержки, или он может сам решить проблему. Сейчас есть много примеров, когда клиенты сами помогают друг другу. Например, в своей книге мы рассказываем историю онлайнового сообщества Toppy, которое объединяет пользователей цифровых видеорегистраторов, в которые владельцы могут самостоятельно загружать различное простое программное обеспечение, и пользователи обмениваются этим программным обеспечением в сети. С нашей точки зрения, современное управление клиентской службой признает преимущества обеспечения клиента возможностью самому решать проблему, и ведущие практикующие специалисты будут все больше привлекать самих клиентов для оказания помощи другим клиентам.

Вы также подчеркиваете, что сегодня в управлении службой клиентской поддержки должны использоваться самые современные стратегии и маркетинг, ориентированный на клиента. Какие моменты являются самыми важными, и как менеджеры контактных центров могут их успешно применять?

Дон Пепперс: Несомненно, технологии отведена определенную роль. Однако не это является основным барьером на пути к современному управлению клиентской службой. Проблема в вашей корпоративной культуре. Мотивированы ли рядовые сотрудники вашего контактного центра при выполнении своей работы? Любят ли они свою работу? Чувствуют ли они свою причастность к общему делу? Обеспечили ли вы их необходимыми инструментами, соответствующей подготовкой и необходимыми полномочиями?

Вы говорите, что управление контактным центром всегда демонстрирует подлинный «момент истины».

Дон Пепперс: Да, «момент истины» – это любое общение с клиентом, включая обращение в контактный центр. Как правило, такие моменты совершенно обычные или не очень важные для клиента. Но некоторые из них имеют для клиентов огромное значение. Когда клиент испытывает неожиданные проблемы или трудности с вашим продуктом или услугой и обращается в контактный центр, это и есть подлинный «момент истины» для компании. Мотивирован ли сотрудник оказать помощь клиенту, и имеет ли он/она должные полномочия – т.е. есть ли у сотрудника возможность получить необходимую информацию и обладает ли он/она полномочиями для принятия решения? Необходимо помнить, что с точки зрения клиента этот рядовой сотрудник контактного центра является представителем вашей торговой марки. Как вы себе представляете поведение своей компании при решении проблемы?

«Основной движущей силой успеха любой службы клиентской поддержки является создание выгоды для клиента».

С вашей точки зрения, решение каких самых насущных вопросов для сотрудников и руководителей контактного центра поможет создать успешные отношения с клиентами в будущем, и где вы видите проблемы?

Дон Пепперс: Известно много историй безрезультатного применения принципов управления отношениями с клиентами. В большинстве этих неудач виноваты, скорее, не технологии, а нехватка продуманных бизнес-процессов, организации или стратегии. Из этих давних историй можно многому научиться, но все проблемы, связанные с неудачным применением управления отношениями с клиентами, можно разделить на три различных категории …

… и какие?

Дон Пепперс: 1. Проблема доступности информации. Часто компания начинает работу со службой клиентской поддержки с обновления соответствующих процедур, что часто означает модернизацию контактного центра, но может также включать автоматизацию процессов продажи или создание сайта самопомощи. Однако скоро становится очевидным, что полная информация, необходимая для понимания проблемы клиента и ее решения, недоступна нужным людям в реальном времени. Как можно оценить клиента, если имеешь доступ только к его операциям в рамках одного отдела? Как можно ответить за запрос, если невозможно проверить ход выполнения заказа? Должен быть составлен полный комплект всей информации о клиенте для обеспечения полноценного общения.

2. Проблема принятия нового стиля работы. Хорошие отношения с клиентами нельзя просто «установить» как часть программного обеспечения. Они должны быть с готовностью приняты всеми сотрудниками, партнерами по каналу и другими лицами, участвующими в построении отношений с клиентами. В отличие от других видов деятельности, например, управление цепочками поставок или управление жизненным циклом продукта, многие люди, занимающие различные профессиональные или административные должности, как правило, вступают в различные отношения с клиентами. Не только руководители отделов маркетинга или продаж, но и рядовые сотрудники контактного центра, отдела продаж и другие лица, имеющие отношение к работе с клиентами – все должны иметь доступ к системе управления отношениями с клиентами с тем, чтобы эта система работала хорошо. У каждого из них свои потребности в информации, и каждый играет свою роль в формировании системы управления отношениями с клиентами.

…и третья?

Дон Пепперс: … третья категория проблем – выбор стратегии. В стремлении «создать электронный канал», чтобы не отстать от технологических инноваций конкурента, многие компании продвигают инициативы, в которых отсутствует четкая профессиональная стратегия.

«Если цель вашего контактного центра – сократить расходы или повысить уровень продаж, вы, несомненно, проиграете».

Что же еще отсутствует?

Дон Пепперс: Например, как будет создаваться выгода для клиентов и для компании? Как ваша стратегия клиентской поддержки согласуется с корпоративной стратегией?

Итак, на какие ключевые факторы должны обращать внимание менеджеры службы клиентской поддержки?

Дон Пепперс: Основной движущей силой успеха любой службы клиентской поддержки является создание выгоды для клиента. Если упускать это из вида, сосредоточиваясь только на производственных задачах, например, повышении уровня перекрестных продаж или поиске и обслуживании ценных перспективных клиентов, служба клиентской поддержки будет испытывать проблемы. Без стратегии, ориентированной на четкие задачи, включающие создание подлинной выгоды для клиента, многие компании растрачивают свои ресурсы на инициативы, отдача от которых, в конечном итоге, оказывается весьма незначительной.

Назовите три самых главных принципа, касающихся работы служб клиентской поддержки и контактных центров.

Дон Пепперс: 1. Обращайтесь с каждым клиентом так, как вы хотели бы, чтобы обращались с вами, окажись вы на месте клиента.

2. Обращайтесь с сотрудниками (и операторами контактного центра) так, как вы хотели бы, чтобы они обращались с клиентами.

3. Выгода от сохранения постоянного клиента так же важна, как и сиюминутная прибыль.

Заключительный вопрос. Как вы себе представляете будущее этого рынка, иными словами, что может более всего способствовать развитию рынка услуг контактных центров?

Дон Пепперс: Я полагаю, клиенты будут еще требовательнее к компаниям, у которых они приобретают товары и услуги, поскольку они чувствуют на себе все более возрастающий уровень клиентской поддержки. Рано или поздно совершающаяся в сети революция – когда клиенты все более активно взаимодействуют друг с другом, так как мы это сейчас наблюдаем в социальных сетях – заставит контактные центры модернизировать не только свои технологии, но и систему подготовки, систему показателей, политику в отношении персонала, а также философию ведения бизнеса. Если цель вашего контактного центра – сократить расходы или повысить уровень продаж, вы, несомненно, проиграете. Но если вы хотите создавать выгоду для клиентов – лучше обслуживая их потребности, разделяя интересы клиента, даже, если они не совпадают с вашими собственными интересами – тогда вы, скорее всего, сможете повысить уровень продаж и сократить свои расходы.

ДОН ПЕППЕРС

Дон Пепперс является партнером-учредителем международной консалтинговой компании Peppers&Rogers Group, подразделения компании Carlson Marketing. Он принадлежит к самым известным специалистам в области маркетинга и организации клиентской службы в США. Дон Пепперс занимается стратегиями обеспечения превосходного качества обслуживания отдельных клиентов и вопросами формирования личных взаимоотношений с клиентами. Американский журнал Business 2.0 назвал его одним из ведущих «гуру» маркетинга на сегодняшний день.

Источник callcenterguru.ru

Пожалуйста, свяжитесь с нами, если вы хотите получить более подробную информацию о наших услугах, продуктах и другом, что касается .Call

ОТПРАВИТЬ ЗАПРОС