Рекомендации по выбору аутсорсингового call-center

  • Главная
  • Блог .CALL
  • Рекомендации по выбору аутсорсингового call-center для входящей линии

Введение

Все чаще компании привлекают аутсорсинговые контактные центры для обслуживания своих клиентов. Есть два принципиально разных типа услуг, которые компании заказывают у аутсорсинговых контактных центров – это обслуживание клиентов при помощи входящих (иногда исходящих) звонков и телемаркетинг (продажи по телефону).

Как выбрать наиболее оптимального партнера для первого типа услуг – обслуживания ваших клиентов по телефону? Для этого мы предлагаем сделать два шага:

  1. Определить ваши потребности и, соответственно, категорию контактных центров из которых вы будете выбирать партнера.
  2. Оценить потенциальных партнеров при помощи специально разработанных экспертами 33 вопросов.

Категории аутсорсинговых call-center

Услуги, которые оказывают аутсорсинговые call-center, можно условно разделить на три категории A, B и C.

Категория А. Call-center такой категории дополнительно имеют:
  1. Большие размеры и объемы.
  2. Наличие корпоративных ценностей.
  3. Дополнительные self-management тренинги для агентов.
  4. Team-building мероприятия.
  5. Заказчик задает минимально необходимый уровень качества знаний агентов, тестирование автоматизировано и Заказчик получает отчеты.
  6. У компании автоматизировано измерение удовлетворенности клиентов.
  7. Есть система записи экранов агентов.
  8. У компании есть и внедрены политики управления информационной безопасностью, согласно стандарту.
  9. Есть Workforce Management System.
  10. Мониторинг работы call-center выделенными сотрудниками в режиме реального времени.
  11. У контактного центра куплена техподдержка у вендора для IT системы, на которой основан call-center.
  12. Есть в наличии дизель-генератор.

При выборе аутсорсингового call-center необходимо сначала определить ваши ожидания и требования. Затем вы должны понять call-center из какой категории вы ищете и потом использовать критерии, которые описаны ниже для того, чтобы сделать лучший выбор в вашей категории.

Далее источник — статья http://cca.org.ua

Пожалуйста, свяжитесь с нами, если вы хотите получить более подробную информацию о наших услугах, продуктах и другом, что касается .Call

ОТПРАВИТЬ ЗАПРОС