Тестирование ключевых показателей эффективности контакт-центра с целью оптимизации потребительского восприятия - Аутсорсинговый контакт-центр.CALL

  • Главная
  • Блог .CALL
  • Тестирование ключевых показателей эффективности контакт-центра с целью оптимизации потребительского восприятия

Улучшение потребительского опыта в контакт-центре

Контакт-центры играют огромную роль в формировании потребительского восприятия компании, поскольку контакт-центр взаимодействует с самым ценном активом организации – ее клиентами. Таким образом, главными задачами контакт-центра являются достижение целей компании в отношении объема продаж за счет выполнения и эффективного прогнозирования требований клиентов и повышение  удовлетворенности и удержания клиентов для обеспечения бизнесу успеха.

Для достижения таких коммерческих целей работа контакт-центра должна быть эффективной. Обычно эффективность работы оценивается при помощи признанных в отрасли ключевых показателей эффективности (KPI), оценивающих работу операторов и технического оборудования. Как правило, каждый KPI измеряет один аспект работы контакт-центра, непосредственно влияющий на потребительское восприятие компании.

Для выявления проблем, негативно влияющих на KPI технического оборудования контакт-центра, а, следовательно, и на потребительское восприятие, организации должны вложить средства в эффективные решения для тестирования сети. В настоящей статье рассматривается лишь несколько способов, которые позволили крупным контакт-центрам повысить качество потребительского восприятия за счет существенного улучшения KPI своих контакт-центров.

Главные ключевые показатели эффективности (KPI) работы контакт-центра, непосредственно влияющие на потребительское восприятие

Доволен и счастлив тот клиент, чей запрос на услуги выполняется максимально эффективным и действенным образом. Достижению данной цели способствует соответствие организации определенным KPI.

Для измерения эффективности работы и мониторинга качества потребительского восприятия многие контакт-центры используют следующие десять KPI:

  1. Call Abandon Rate – Количество потерянных вызовов. Большое количество несостоявшихся разговоров, когда звонивший завершил вызов, прежде чем смог дождаться ответа, указывает на ненадлежащее использование ресурсов центром по обслуживанию клиентов.
  2. % Repeat Calls – % повторных обращений. Используется для оценки способности операторов контакт-центра успешно разрешать просьбы клиентов при первом контакте.
  3. % Call Transfers – % перенаправленных звонков. Показывает точность настройки маршрутизации и эффективность стратегии обработки звонков в контакт-центре. Используется в качестве показателя эффективности работы и качества обслуживания, но также может помочь выявить пробелы в эффективности обработки звонков персоналом.
  4. % Call Completion Rate – % завершенных звонков. Важный KPI для мониторинга качества работы контакт-центра с целью обеспечения оптимального использования имеющейся инфраструктуры, поддержания удовлетворенности клиентов на оптимальном уровне и максимизации доходов.
  5. Monetary Cost Per Call  — Денежные затраты на один звонок. Важнейший аспект по причине усложнения точности определения расходов на звонки, особенно на фоне роста взаимодействия через Интернет.
  6. % First Call Resolution – % решенных вопросов с первого обращения. Используется для отслеживания качества предоставляемых услуг, поскольку удовлетворенность клиентов, чьи запросы обрабатываются быстрым и эффективным образом, выше.
  7. % Blockage – % блокирования телефонной линии. Мера доступности, используемая сегодня многими контакт-центрами, поскольку если не измерять показатель блокирования линии (количество не принятых звонков из-за занятой линии), контакт-центр не сможет достичь целевых показателей скорости ответа из-за блокировки избыточного количества звонков, что может отрицательно сказаться на удовлетворенности клиентов.
  8. 8) % Calls Answered Within Service. Level Time – % звонков с ответом в течение времени согласно уровню обслуживания. Скорость ответа – один из важнейших аспектов, требующих постоянного мониторинга и оптимизации для достижения хорошего уровня эффективности работы.
  9. Time to Screen Pop – время до появления экрана. Оптимизация использования операторов – ключ к рентабельности контакт-центра; данный KPI означает количество времени до появления информации о клиенте на экране оператора, что напрямую влияет на способность оператора выполнить требования покупателя.
  10. Queue Time — время ожидания. Отслеживание максимального времени, которое клиент вынужден ждать, прежде чем оператор ответит на запрос, и его сравнение со средней скоростью ответа может дать руководителям контакт-центра лучшее понимание эффективности контакт-центра в плане реакции на обращения.

Источник callcenterguru.ru

Пожалуйста, свяжитесь с нами, если вы хотите получить более подробную информацию о наших услугах, продуктах и другом, что касается .Call

ОТПРАВИТЬ ЗАПРОС