Пять основных элементов успешной программы оценки FCR - Аутсорсинговый контакт-центр.CALL

Отраслевые аналитики соглашаются, что лучшим способом измерения эффективности работы контактного центра является показатель успешного решения вопросов при первом обращении (показатель FCR). Повышение показателя FCR позволяет сократить расходы и увеличить удовлетворенность клиентов, что, в свою очередь, способствует сохранению клиентуры и открывает возможности для увеличения продаж.

Вместе с этим, успешная программа изучения показателя FCR выходит за границы одних лишь измерений. Переориентация усилий на решение вопросов клиентов за одно обращение, вероятно, приведет к фундаментальному изменению подхода менеджеров и операторов к своей работе. Стремление к более высокому показателю FCR позволяет оптимизировать внутренние процессы, улучшить поддержку операторов и скорректировать свою политику для достижения эффективного баланса между расходами, качеством и объемом продаж.

В настоящей статье рассматриваются следующие вопросы:

  • Важность и выгода применения показателя FCR
  • Пять основных принципов успешных программ оценки FCR
  • Каким образом технологии могу вам помочь

Почему стоит обращать внимание на FCR?
Проще говоря, показатель FCR – это самый лучший способ измерения общей эффективности работы контактного центра. Он показывает, насколько хорошо ваша организация обрабатывает запросы клиентов при первом обращении. Эксперты соглашаются, что это единственный правдивый показатель, который позволяет четко измерить организационную эффективность и удовлетворенность клиентов. Повышая свой показатель FCR, компании снижают свои издержки, улучшают способность сохранять клиентов и операторов и увеличивают свои доходы.

Учитывая важность показателя FCR и выгоды, которые он приносит, можно было ожидать, что у всех контактных центров имеется система измерения FCR, позволяющая с легкостью отслеживать каждый отдельный звонок. Однако согласно недавнему исследованию, проведенному Международным институтом управления взаимоотношениями с клиентами (International Customer Management Institute), FCR измеряют всего лишь 40% всех контактных центров, и менее 20% измеряют FCR для всех поступающих звонков.

Далее — источник callcenterguru.ru

Пожалуйста, свяжитесь с нами, если вы хотите получить более подробную информацию о наших услугах, продуктах и другом, что касается .Call

ОТПРАВИТЬ ЗАПРОС