Как социальные медиа меняют системы поддержки клиентов - Аутсорсинговый контакт-центр.CALL

Уже долгое время компании занимаются внедрением многоканальных систем взаимодействия с клиентами, при этом телефон больше не является единственным инструментом. С появлением социальных медиа, таких как Facebook, Twitter, блогов и форумов, интернет предлагает большое количество возможностей для установления контакта и обслуживания. Теперь компаниям необходимо выяснить, как эти инструменты можно интегрировать в существующие рабочие процессы контактного центра.

Инновационный продукт, лучшая цена и яркий дизайн больше не гарантируют лояльность клиентов. Вместо этого, хороший сервис все больше становится инструментом для удержания клиентов. Старые правила осуществления продаж и обслуживания больше не работают в среде Web 2.0, это заставляет колл-центры учиться работать с грамотными интернет пользователями. Высокий уровень сервиса стал одной из самых важных отличительных особенностей и фактором успеха у клиентов. В глобализированном и взаимосвязанном мире конкурентов разделяет один щелчок мыши.

На этом фоне, существующие средства поддержки клиентов уже устарели. Клиенты уже редко хотят звонить по горячему номеру, чтобы обсудить свои проблемы и вопросы с операторами колл-центра, особенно если они уже успели направить свой вопрос по электронной почте, поискать в Google, изучить интернет форумы или поговорить с личным консультантом. Вместо этого поколение продвинутых интернет серферов и жителей социальных сетей полагается на сообщество, обмен знаниями и самоорганизацию. Именно это лежит в основе Web 2.0. Умные компании поддерживают это развитие, становясь частью сообщества, получая выгоду от деятельности своих клиентов и, таким образом, создавая совершенно новый опыт обслуживания. Чтобы сделать это, компания должна понимать специфику глобальной среды социального интернета.

Неоценимая обратная связь от клиентов приводит к снижению затрат, повышению эффективности работы и созданию долгосрочных деловых отношений. Поэтому колл-центры должны  расширить свои функции от классической обработки вызовов и предоставления статичных он-лайн услуг, становясь интерактивными сервисными центрами. Некоторые компании уже осознали это и начали разрабатывать электронные сервисы. Тем не менее, зачастую эта инициатива не выходит за пределы обычных «Часто Задаваемых Вопросов» (FAQ) и форм обратной связи. Этот метод обнаруживает свою ограниченность, особенно когда дело касается более сложных вопросов. В такой ситуации требуется всесторонний подход для интеграции всех существующих коммуникативных каналов, обеспечивая последовательное взаимодействие.

Источник callcenterguru.ru

Пожалуйста, свяжитесь с нами, если вы хотите получить более подробную информацию о наших услугах, продуктах и другом, что касается .Call

ОТПРАВИТЬ ЗАПРОС