Ограничение выбора каналов взаимодействия несет убытки - Аутсорсинговый контакт-центр.CALL

Новое исследование Ember Services показало, что попытки навязать клиентам он-лайн каналы взаимодействия вместо телефона снижают удовлетворенность и, кроме того, могут приводить к убыткам вместо экономии.

В ходе исследования были опрошены 33 директора ведущих компаний, внедривших новые каналы взаимодействия. Результаты показали, что выигрывают компании, не склоняющие клиентов к принудительному использованию более дешевых средств взаимодействия, а те, кто оставляет выбор за клиентами. Многие компании успешно перевели большую часть взаимодействия в среду интернета, при этом не принуждая клиентов отсутствием альтернативы, но поощряя этот переход.

Директор Ember Services заявил, что большую роль в данном переходе сыграл не только простой в использовании веб-сайт, но и уровень доверия клиентов, эффективность и скорость решения их проблем он-лайн. Но если клиенты недовольны таким взаимодействием, их удовлетворенность будет падать, они будут звонить в колл-центр, и тут крайне важна правильная организация работы поддержки по телефону.

Источник: www.callcentre.co.uk

Пожалуйста, свяжитесь с нами, если вы хотите получить более подробную информацию о наших услугах, продуктах и другом, что касается .Call

ОТПРАВИТЬ ЗАПРОС